Управление знаниями: как сделать знания полезными

Знания – один из самых важных ресурсов в любой компании. Не зря знания уже упоминались как фактор производства наряду с землей, капиталом и трудом, когда речь шла об успехе компании. Но что нужно сделать, чтобы знания ваших сотрудников стали доступны другим сотрудникам вашей компании? Ответ: функционирующая система управления знаниями!

Узнайте здесь, как можно успешно управлять накопленными знаниями в вашей компании, какие проблемы или возможности возникают в связи с этим и на что следует обратить внимание при выборе подходящей системы управления знаниями.

Что такое управление знаниями? #

Оптимизация работы со знаниями в компании – вот что такое управление знаниями (также известное как knowledge management). Главная цель – создать базу знаний, которая должна сделать процессы в компании более эффективными и инновационными.

Вы можете добиться этого, собирая и обрабатывая знания, скрытые в вашей компании, делая их доступными для всех и, в конечном счете, эффективно применяя их.

Не все знания одинаковы #

Если вы хотите использовать накопленные знания в своей компании, сначала нужно определить их тип.

Явные знания #

Явные – это термин, используемый для описания всех знаний, которые вы или ваши сотрудники можете записать в легко понятной форме. К ним относятся, например, инструкции к приборам или письменные руководства компании.

Неявные знания #

С другой стороны, неявные знания – это те знания, которыми обладают ваши специалисты, но которые им трудно выразить словами и передать другим в письменном виде. Например, вы, вероятно, можете интуитивно отличить хорошую работу от плохой, не определяя точных критериев. Эти знания неявно хранятся в вашей голове, и их необходимо преобразовать в явные знания, чтобы сделать их доступными для всех сотрудников.

Поэтому для управления знаниями в вашей компании крайне важно регистрировать индивидуальные решения, разработанные вашими сотрудниками, в системе управления знаниями.

Приятная рабочая атмосфера помогает вам накапливать знания и обмениваться ими. Чтобы управление знаниями было максимально эффективным, явные и неявные знания должны идти рука об руку. Поэтому создайте в своей компании культуру, в которой сотрудники будут мотивированы делиться друг с другом своими скрытыми сокровищами знаний и активно передавать их.

Две стратегии в управлении знаниями #

Как сделать знания одного сотрудника доступными для всех остальных? Существует две стратегии циркуляции знаний, чтобы вся организация могла воспользоваться неявными знаниями отдельных сотрудников.

Стратегия «от людей к документам» #

В этом варианте вы объединяете знания отдельных людей в центральном хранилище, доступном для всех. Вы должны убедиться, что знания представлены в понятной форме, чтобы информация была быстро понята и могла быть немедленно применена.

Стратегия «от людей к людям» #

Этот вариант используется, когда знания слишком сложны для понимания всеми. Тогда требуются эксперты, которые могут лично передать свои знания конкретным коллегам, а также ответить на вопросы. Поэтому, если в вашей компании есть эксперты, они должны быть быстро и легко доступны в случае возникновения проблем.

Вы также можете комбинировать эти две стратегии, например, передавать свои знания на семинаре, документировать наиболее важные результаты и размещать их в базе знаний.

Чего должно достичь управление знаниями #

Чтобы эффективно использовать накопленные компанией знания, необходимо знать восемь составных элементов, из которых состоит управление знаниями.

Классификация по Пробсту, Раубу и Ромхардту

В результате получается своего рода руководство, которое вы можете использовать в качестве ориентира при разработке эффективной системы управления знаниями.

• Идентификация знаний: определение источников знаний в компании и анализ их актуальности.
• Развитие знаний: генерирование знаний внутри компании и их предоставление в явном виде в цифровых системах.
• Приобретение знаний: покупка знаний у внешних экспертов для устранения пробелов в знаниях.
• Обмен знаниями: открытый доступ к существующим знаниям и активный обмен ими.

Для обмена знаниями можно использовать различные известные методы, например, семинары, извлечение уроков, командные встречи, наставничество, введение в должность или внутренние информационные бюллетени.

Активный обмен важен для эффективного управления знаниями.

Другие компоненты:

• Использование знаний: применение имеющихся знаний для улучшения результатов работы и компании.
• Сохранение знаний: сохраняйте накопленные знания в центральном хранилище и постоянно обновляйте их.
• Цели знаний: Определение желаемых целей, которые должны быть достигнуты с помощью управления знаниями.
• Оценка знаний: оценка степени, в которой знания были получены и цели достигнуты.

Для чего можно использовать управление знаниями #

Управление знаниями позволяет достичь многого, а значит, может быть выгодно использовано для различных процессов компании. Области применения можно условно разделить на внутренние и внешние.

Внешнее использование #

Например, в службе поддержки клиентов сложная система управления знаниями может избавить вас от многих задач. Для решения таких вопросов, как “Как изменить адрес?” или “Где я могу отключить уведомления?”, клиентам редко требуется личный контакт по телефону или электронной почте. Вместо этого создается портал самообслуживания, на котором можно ознакомиться с наиболее частыми запросами клиентов и сразу же найти решение.

Сэкономьте своим сотрудникам много работы, предложив клиентам помочь себе самим. Пример такого справочного раздела вы найдете здесь. Тем не менее всегда бывают ситуации, когда клиентам нужна личная помощь. Для таких случаев вам следует вести систему тикетов, с помощью которой вы сможете структурированно обрабатывать запросы.

ИТ-служба поддержки – пример хорошо управляемой системы управления знаниями. С одной стороны, это снижает нагрузку на сотрудников службы поддержки, а с другой – избавляет ваших клиентов от долгого ожидания.

Внутреннее использование #

Однако для дальнейшего существования компании еще важнее уметь эффективно использовать знания для внутреннего пользования. Становится все более актуальным сделать собранные знания о продуктах, клиентах, сотрудниках и рабочих процессах доступными для всех отделов.

Корпоративная культура, основанная на совместном использовании знаний, помогает каждому сотруднику выполнять свои задачи, стимулирует их к самостоятельному приобретению знаний и делает процессы более эффективными. Система управления знаниями также поможет вам преодолеть информационные барьеры.

Возможности и проблемы в области управления знаниями #

Если вы раздумываете над тем, стоит ли внедрять систему управления знаниями в вашей компании, не волнуйтесь: в долгосрочной перспективе управление знаниями всегда оправдывает себя! Однако существуют некоторые проблемы, о которых вам следует знать.

Взвесьте все за и против.

Преимущества: #

• Повышение эффективности: благодаря систематическому упорядочиванию информации ваши сотрудники смогут быстрее находить ее и использовать в своей работе.
• Самостоятельное повышение квалификации: Четкое и понятное изложение имеющихся знаний дает вашим сотрудникам возможность приобретать их самостоятельно.
• Ускоренный процесс принятия решений: Поскольку все сотрудники имеют доступ к соответствующим данным и документам, они могут самостоятельно принимать обоснованные решения.
• Долгосрочное хранение знаний: в системе управления знаниями знания хранятся в течение длительного времени и могут сохраняться независимо от отдельных людей.

Недостатки: #

• Высокие стартовые затраты: чтобы внедрить систему управления знаниями, необходимо запланировать финансовые и временные ресурсы на создание цифровых систем, разработку, структурирование и обработку знаний.
• Устаревшие знания: поддержание знаний в актуальном состоянии стоит много времени и сил и требует дисциплины от ваших сотрудников.
• Риски безопасности: В наши дни конфиденциальная информация обычно хранится на центральном сервере или в облаке. Однако разрешения на доступ и соответствующие рекомендации по защите данных также таят в себе риски.
• Сложная система: системы управления знаниями обычно сложны. Поэтому требуется длительный период ознакомления, чтобы ваши сотрудники могли эффективно использовать систему.

Какая система управления знаниями вам подходит? #

Если вы хотите организовать успешное управление знаниями в своей компании, вам вряд ли удастся обойтись без системы управления знаниями в виде программного обеспечения. Существует большой выбор подходящих программных решений. В зависимости от ваших требований существует огромный выбор систем различной направленности:

Чтобы найти подходящее программное обеспечение для вашей компании, необходимо протестировать несколько решений и задать себе следующие вопросы:

• Насколько легко моим сотрудникам вводить новые знания и управлять ими?
• Как быстро сотрудники смогут найти нужные записи в программе?
• Могут ли мои сотрудники сотрудничать и обмениваться информацией в режиме реального времени?
• На каких серверах хранятся данные? Могу ли я сам разместить систему?
• Масштабируемо ли программное обеспечение, если в будущем компания сильно вырастет?
• Документируется ли деятельность моих сотрудников, чтобы можно было отследить историю изменений?
• Существуют ли другие виды визуализации, помимо текстовой, для представления информации в понятном виде?

Гибкое и эффективное управление знаниями с помощью SeaTable #

Хороший ответ на все эти вопросы – интуитивно понятная и простая в использовании база знаний SeaTable. На различных уровнях (базы, таблицы, представления, строки) она позволяет вам и вашим сотрудникам записывать информацию в структурированном виде, быстро находить ее, легко делиться ею с другими или фильтровать ее по релевантности для определенной группы людей. Таким образом, вы и ваши сотрудники всегда в курсе происходящего.

Выбирая SeaTable, вы даете своим сотрудникам целый набор инструментов, с помощью которых они могут создать гибкую базу знаний. SeaTable поддерживает совместную работу в режиме реального времени, включая комментарии и полную историю изменений. Это позволяет вам и вашим сотрудникам преобразовывать свои личные, неявные знания в явные и делать их доступными для других. SeaTable также позволяет визуализировать данные в графическом виде с помощью различных плагинов и приложений.

Вы можете использовать SeaTable в облаке, которое размещается в немецких центрах обработки данных в соответствии с GDPR, или установить его локально на собственных серверах. В любом случае ваши данные будут в безопасности! Кроме того, во многих местах SeaTable вы можете с помощью прав доступа точно определять, кто может просматривать и редактировать те или иные данные.

Вывод: создайте собственную систему управления знаниями #

Любое начало трудно, но оно того стоит! Инвестируйте время и усилия в управление знаниями, чтобы использовать знания, скрытые в вашей компании.

Хотите использовать SeaTable для управления знаниями? Тогда просто зарегистрируйтесь бесплатно.

TAGS: Инструменты И Плагины Совместная Работа