SeaTable – Votre modèle moderne de helpdesk informatique
Un service d’assistance informatique moderne centralise toutes les demandes d’assistance informatique, garantit des processus clairs et rend le statut de chaque demande transparent à tout moment. Grâce à un système de tickets d’assistance structuré avec attribution automatisée des tickets, hiérarchisation et documentation, les responsables informatiques augmentent l’efficacité de l’assistance, réduisent les temps d’attente et améliorent la qualité du service pour les services spécialisés et les utilisateurs finaux – idéal pour la transformation numérique et les services informatiques évolutifs.
Représenter les processus en ligne
Modèle de helpdesk informatique pour des services informatiques structurés
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Définir clairement les processus
Le modèle cartographie vos processus d’assistance, de la réception des demandes IT à la documentation finale dans le système de tickets, en passant par la classification, la priorisation et le traitement, de façon claire et transparente.
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Suivi de statut et priorisation
Grâce aux champs d’état, aux indicateurs SLA et aux priorités, vous pouvez à tout moment savoir quels tickets sont nouveaux, en cours de traitement, escaladés ou résolus, ce qui est idéal pour des processus d’assistance informatique structurés.
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Attribution des tickets
Les règles garantissent que les tickets sont automatiquement attribués aux équipes ou aux experts appropriés, en fonction de la catégorie, de l’urgence ou de l’emplacement des demandes d’assistance informatique.
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Gestion des connaissances
Intégrez votre service d’assistance IT à la gestion des connaissances : centralisez les solutions, guides et réponses standardisées dans une base de données pour accélérer le traitement des demandes d’assistance récurrentes.
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Regrouper les canaux
Qu’il s’agisse d’un e-mail, d’un formulaire web ou d’un portail interne, toutes les demandes d’assistance sont centralisées dans le modèle, enregistrées comme tickets et traitées selon un processus standardisé dans le système de tickets.
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Notifications et SLA
Les notifications automatiques informent agents et utilisateurs finaux des changements de statut, des délais, des demandes d’évaluation et des tickets résolus, ce qui aide à respecter les SLA et renforce la confiance dans votre support IT.
Qui utilise SeaTable ?
Des entreprises leaders à l'échelle mondiale font confiance à SeaTable.
100.000+
Téléchargements au cours de la première année de Docker Hub
1.500+
Utilisateurs quotidiens sur SeaTable Cloud
4.6
Évaluation sur Capterra
Vos avantages en bref
Modèle de helpdesk informatique à utiliser en ligne avec SeaTable
La solution IA no-code SeaTable constitue une base flexible pour votre service d’assistance informatique : elle vous permet de saisir les demandes d’assistance de manière structurée, de contrôler les processus de traitement et de créer une gestion centralisée des connaissances, grâce à des fonctionnalités que de nombreuses équipes ne connaissent autrement qu’à travers des outils ITSM spécialisés, mais qui sont nettement plus flexibles et basées sur des bases de données.
Toujours à jour : grâce aux commentaires, à l’historique des modifications et aux mises à jour en temps réel, vous gardez à tout moment une vue d’ensemble des tickets ouverts, en cours de traitement et terminés dans le modèle, de la première demande d’assistance à la clôture.
Accès depuis n’importe où : grâce à un service d’assistance informatique en ligne, vos équipes peuvent accéder à tous les tickets, informations de statut, évaluations et documentations depuis le bureau, leur domicile ou en déplacement, et traiter efficacement les demandes d’assistance informatique.
Processus transparents : reliez les tickets, les catégories, les services et les interlocuteurs dans un seul système. Vous pouvez ainsi voir quels tickets appartiennent à quel service, quelle est leur priorité et où en est leur traitement.
Évolutif : votre système d’assistance évolue au rythme de votre entreprise, quel que soit le nombre de tickets, de catégories de services ou de collaborateurs que vous gérez, et quelle que soit la manière dont votre assistance informatique évolue.
Automatisé et intégré : utilisez SeaTable comme outil centralisé d’assistance informatique qui s’adapte de manière flexible à vos processus, complète d’autres applications et fournit des flux de travail pour le routage des tickets, les processus d’évaluation, l’escalade et les notifications.
Service d'assistance informatique : exemple tiré de la pratique
Voici comment fonctionne le modèle de service d'assistance informatique.
Enregistrer de manière structurée les demandes d'assistance informatique
Dans le premier tableau du modèle – le formulaire de ticket – vous enregistrez toutes les demandes d’assistance sous forme de tickets, y compris la catégorie, la priorité, le canal, la description et les pièces jointes. Chaque ticket suit un flux de travail clairement défini avec des champs d’état tels que « Nouveau », « En cours de traitement », « En attente de l’utilisateur » ou « Résolu », de sorte que votre système de tickets d’assistance fournit à tout moment des aperçus pertinents. La colonne « Attribué à » est automatiquement remplie via un lien vers les responsables, tandis que les demandeurs créent facilement le ticket via un formulaire web.’ image: ‘/images/template_page_ithelpdesk_02.png’ image_alt: ‘Ticket-Tabelle mit Status, Priorität, Verantwortlichen und Fortschritt im IT Helpdesk
Gérer l'attribution des tickets et l'escalade
Le deuxième tableau représente votre formulaire d’évaluation : une fois le ticket clôturé, un bouton dans le formulaire de ticket déclenche l’envoi d’un e-mail automatisé contenant un lien vers le formulaire d’évaluation. Dans le formulaire d’évaluation, les demandeurs évaluent leur contact avec le service d’assistance informatique, par exemple à l’aide de colonnes d’évaluation, et fournissent un bref commentaire. Ces commentaires sont pris en compte dans les évaluations et contribuent à améliorer de manière ciblée les processus et la qualité du service dans le système de tickets du service d’assistance.
Définir les responsabilités
Le troisième tableau, intitulé « Responsabilités », gère les équipes, les responsabilités et les niveaux d’escalade. Vous pouvez y enregistrer des informations succinctes sur tous les collaborateurs du service d’assistance informatique, telles que leur rôle, leurs coordonnées et leurs responsabilités thématiques. Ce tableau est relié au formulaire de ticket via des colonnes de liaison, de sorte que les tickets sont automatiquement attribués au membre de l’équipe responsable et, si nécessaire, escaladés au 2e ou 3e niveau.
Intégrer la base de connaissances et la gestion des connaissances
Dans le quatrième tableau, vous gérez votre base de connaissances : ressources utiles, instructions, processus standard et procédures opérationnelles standard. Les tickets peuvent être directement associés aux entrées de connaissances appropriées, afin que les collaborateurs du support puissent trouver et documenter plus rapidement les solutions connues. Vous garantissez ainsi que tous les membres du service d’assistance informatique travaillent avec la même base de connaissances et que les demandes récurrentes sont résolues en un temps record.
Votre application helpdesk informatique personnalisée
Grâce au no-code générateur d’applications intégré, vous pouvez facilement créer votre interface personnalisée à partir du modèle IT Helpdesk. Les collaborateurs enregistrent les nouvelles demandes d’assistance informatique via un formulaire web intuitif et traitent leurs tickets dans une vue Kanban personnelle où seuls leurs propres tickets sont visibles. Par glisser-déposer, ils déplacent les tickets de « Ouvert » à « Terminé », recherchent en parallèle les mots-clés pertinents dans la base de connaissances et utilisent les tableaux de bord de l’application pour garder un œil sur les statistiques des tickets, la satisfaction et la charge de travail.
Gardez le contrôle sur vos tickets IT et la qualité du service grâce au modèle helpdesk informatique de SeaTable.
Automatisation intelligente
Système de tickets de helpdesk basé sur IA
Avec SeaTable, vous bénéficiez de puissantes fonctions IA , qui élèvent votre système de tickets informatiques à un niveau supérieur. Automatisez les tâches récurrentes, réduisez les tâches manuelles routinières et gagnez du temps pour les analyses, les améliorations des services et les décisions stratégiques dans le domaine informatique.
Classification avec Classify
Classify attribue automatiquement les nouvelles demandes d’assistance aux catégories de service, priorités ou équipes appropriées en fonction de l’objet et de la description. Les nouveaux tickets sont ainsi directement placés dans le bon contexte, ce qui réduit les délais de traitement et améliore la qualité de l’assistance.
Extraction de données avec Extract
Avec Extract, vous pouvez extraire des données pertinentes telles que les utilisateurs, les systèmes, les codes d’erreur ou l’urgence à partir de textes non structurés dans des e-mails et des formulaires, puis les transférer automatiquement dans des champs structurés, ce qui est idéal pour une documentation cohérente.
Reconnaissance de texte avec OCR
Veuillez télécharger les captures d’écran contenant les messages d’erreur dans votre service d’assistance informatique et utiliser la reconnaissance optique de caractères (OCR) pour reconnaître automatiquement les textes qu’elles contiennent. Ainsi, les informations relatives au ticket, telles que les messages d’erreur ou les identifiants, sont directement disponibles dans le ticket et facilitent l’analyse des erreurs.
Résumés automatisés avec Summarize
Summarize résume en quelques phrases les historiques détaillés des tickets, les historiques de chat ou les fils de commentaires. Les responsables informatiques et les collaborateurs du support technique peuvent ainsi appréhender plus rapidement l’état actuel d’un ticket et organiser plus efficacement les transferts ou les escalades.
Automatisation sur mesure avec Custom Prompt
Les invites personnalisées vous permettent de définir vos propres règles d’IA qui prennent en charge des tâches courantes, telles que les suggestions pour les prochaines étapes, la formulation de modèles de réponse ou les remarques sur les tickets qui nécessitent une attention particulière.
Aperçus du statut et des risques accessibles en un clic
Créez des rapports structurés sur les tickets ouverts, en retard et résolus par service, site ou période. L’IA présente les tendances, les violations des SLA et les problèmes récurrents de manière à permettre la réalisation d’examens, d’audits et de rapports de gestion en quelques clics.
Transparence et collaboration
Modèle de helpdesk informatique pour chaque cas d'utilisation
SeaTable est une no-code solution moderne de base de données, dotée d une intelligence artificielle, d automatisations et d un générateur d applications. Elle offre toutes les fonctionnalités nécessaires à un service d assistance informatique professionnel. Elle met l accent sur la traçabilité et la gestion des connaissances , Travail d équipe et adaptation flexible avec des normes de sécurité élevées – du premier modèle à l environnement de gestion des services informatiques évolutif.
Conforme au RGPD
Si vous utilisez SeaTable Cloud ou l’IA intégrée, toutes les données restent en Europe – l’infrastructure est exclusivement exploitée sur des serveurs situés en Allemagne.
2FA et SSO
SeaTable prend en charge les techniques d’authentification courantes telles que l’authentification à deux facteurs et l’authentification unique, vous permettant ainsi de contrôler qui a accès à vos données.
Foire aux questions sur le modèle helpdesk informatique de SeaTable
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Puis-je utiliser gratuitement le modèle IT Helpdesk de SeaTable ?
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Vous pouvez utiliser gratuitement le modèle dans SeaTable Cloud. Il vous suffit de créer un compte gratuit pour commencer immédiatement à structurer vos demandes d’assistance.
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À quoi ce modèle est-il particulièrement adapté ?
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Ce modèle convient aux entreprises qui souhaitent centraliser, hiérarchiser et documenter leurs demandes d’assistance et recherchent pour cela un système d’assistance informatique flexible et personnalisable.
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Est-il possible d'importer des données existantes dans SeaTable ?
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Oui, vous pouvez importer les données existantes du service d’assistance depuis Excel ou d’autres systèmes via un fichier CSV. Après l’importation, vous pouvez adapter le modèle à vos processus et bénéficier de toutes les fonctionnalités de la solution numérique.
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Le modèle prend-il en charge le suivi du statut et les SLA ?
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Oui, vous pouvez configurer librement les champs d’état, les données SLA et les règles d’escalade. Le modèle reproduit ainsi exactement votre suivi d’état et votre gestion SLA dans le système de tickets du service d’assistance.
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Puis-je relier ce modèle à d'autres processus ITSM ?
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Oui, vous pouvez utiliser ce modèle avec d autres modèles pour la gestion des actifs, la gestion des changements ou la gestion des incidents et ainsi créer une gestion des services informatiques intégrée.
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Combien d'utilisateurs peuvent travailler simultanément avec le modèle IT Helpdesk ?
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Plusieurs utilisateurs peuvent travailler simultanément sur la même base, saisir et mettre à jour des tickets. Les autorisations vous permettent de contrôler qui peut lire, commenter ou modifier, ce qui est idéal pour la collaboration au sein de l’entreprise.
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Puis-je créer mes propres champs et workflows dans le modèle ?
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Oui, vous pouvez ajouter à tout moment des colonnes, des tableaux, des vues et des automatisations supplémentaires. Vous pouvez ainsi adapter le modèle de manière flexible à vos processus internes, à vos rôles et à vos exigences en matière de reporting.