Imagine o pior cenário possível: lança um produto defeituoso no mercado e, de repente, a sua caixa de correio eletrónico explode com uma enxurrada de mensagens de reclamação. Todas as mensagens são importantes, mas sem um sistema de emissão de bilhetes, rapidamente perde o controlo de tudo. Que preocupações são prioritárias? Que clientes estão à espera de uma resposta há demasiado tempo? O caos e a frustração são inevitáveis - tanto para os seus clientes como para a sua equipa.

Para evitar este cenário, um sistema profissional de emissão de bilhetes para a gestão das suas reclamações é a solução. Neste artigo, vamos mostrar-lhe o que é importante, que vantagens traz e como o ajuda a garantir a satisfação dos seus clientes - mesmo em situações difíceis.

Um sistema de emissão de bilhetes ajuda as empresas a registar e a processar eficazmente os pedidos de informação dos clientes.

Um sistema de emissão de bilhetes é uma solução de software que ajuda a sua empresa a processar os pedidos de informação dos clientes, as reclamações ou os casos de apoio de uma forma direcionada e eficiente. Cada pedido de informação é registado como um bilhete que contém um número único e todas as informações relevantes sobre o caso. O sistema permite um processamento claro e rastreável - desde o registo e classificação até à resolução e feedback. Com um sistema de emissão de bilhetes, pode otimizar a sua gestão de reclamações, responder mais rapidamente às preocupações dos clientes e aumentar a sua satisfação a longo prazo.

Os sistemas de bilhética podem ser divididos em quatro categorias principais, cada uma das quais optimizada para diferentes requisitos. Cada um destes tipos de sistemas de bilhética caracteriza-se pelas suas próprias caraterísticas especiais e é utilizado em diferentes áreas.

  • Serviço de apoio ao cliente: Este é o sistema de bilhética clássico para gerir os pedidos de apoio dos clientes e constitui uma componente central da gestão de reclamações.

  • Sistema de bilhetes de TI: Este tipo de sistema de bilhética é utilizado para pedidos de apoio interno de uma empresa. Os funcionários podem utilizá-lo para comunicar problemas técnicos, como erros de software, falhas de hardware ou falhas de rede.

  • Sistema de bilhetes de helpdesk: Este software de helpdesk é semelhante ao serviço de apoio ao cliente, mas foi concebido especificamente para os processos internos da empresa. É utilizado para processar pedidos de informação gerais dos empregados, problemas técnicos ou questões administrativas.

  • Sistema de controlo de problemas: Estes sistemas de rastreio de problemas são especializados no registo e gestão de erros, defeitos ou problemas. Estes sistemas são frequentemente utilizados no desenvolvimento de software. As equipas de desenvolvimento utilizam-nos para documentar, estabelecer prioridades e resolver sistematicamente os erros.

Nas TI, em particular, um sistema de bilhética já não é apenas “bom de ter” - é indispensável. Especialmente na gestão de software, em que os requisitos e desafios estão em constante mudança ao longo de todo o ciclo de vida, os sistemas de bilhética trazem estrutura à complexidade. Garantem o registo centralizado de todos os pedidos - quer sejam de instalação, configuração, manutenção ou actualizações - e processam-nos de forma rastreável. Isto permite-lhe registar diretamente novos requisitos e integrá-los eficazmente nos processos existentes sem perder a visão geral.

Os tempos de processamento podem ser medidos e optimizados com um sistema de emissão de bilhetes.

As infra-estruturas de TI complexas requerem canais de comunicação claros e normalizados. Os sistemas de helpdesk oferecem exatamente isso: reúnem informações, categorizam tarefas e asseguram que as tarefas são claramente atribuídas - sem quaisquer colisões, mesmo que estejam envolvidos diferentes departamentos ou locais. Ao mesmo tempo, minimizam o risco de se esquecerem pormenores importantes e garantem que a cada pedido no seu sistema de emissão de bilhetes de TI é dada a prioridade necessária.

Imagine que a sua gestão de reclamações funciona como um relógio: encontra soluções rapidamente, todos os funcionários sabem o que fazer e os seus clientes sentem que estão em boas mãos. Um sistema de bilhética é a arma secreta que harmoniza tudo isto. As seguintes vantagens ilustram porquê.

1 Organização em vez de caos: E-mails aqui, telefonemas ali, notas dispersas - e algures neste caos perde-se um pedido de informação urgente. Um sistema de bilhética cria uma visão geral. Todos os pedidos de informação são registados, estruturados e classificados por ordem de prioridade de forma centralizada. Isto garante que o seu pessoal de apoio não se esquece de nada.

2 Melhoria da fidelidade do cliente: Os clientes satisfeitos voltam, os clientes insatisfeitos não voltam - é tão simples quanto isso. Com um sistema de emissão de bilhetes, pode responder aos pedidos de informação mais rapidamente e de uma forma mais direcionada. Os seus empregados têm toda a informação necessária à mão e podem resolver os problemas de forma eficiente. Isto não só aumenta a satisfação do cliente, mas também a imagem da sua marca.

3 Automatização para maior eficiência: As tarefas de rotina consomem tempo e energia - pode investir muito melhor, não pode? Os fluxos de trabalho automatizados num sistema de emissão de bilhetes assumem as tarefas recorrentes: O reencaminhamento, os escalonamentos ou as notificações são executados automaticamente. Isto dá à sua equipa tempo valioso para as tarefas realmente importantes.

4 Perceção da qualidade do apoio: Qual é a qualidade do seu serviço ao cliente? Um sistema de emissão de bilhetes fornece-lhe análises e relatórios precisos: tempos de processamento, satisfação do cliente, estrangulamentos. Isto permite-lhe fazer ajustamentos exatamente onde é necessário, a fim de proporcionar um desempenho de topo a longo prazo.

5 Maior produtividade: Menos procura, menos caos, mais concentração: um sistema bem organizado aumenta enormemente a eficiência dos seus empregados. Ao facilitar-lhes o trabalho, reduz simultaneamente os custos operacionais - uma situação vantajosa para todos, que compensa a todos os níveis.

Cada empresa tem as suas próprias necessidades no que diz respeito a um sistema de bilhética. No entanto, existem requisitos básicos que são cruciais em quase todos os casos - em primeiro lugar e acima de tudo, o processamento rápido e eficiente de pedidos de informação. Para garantir que o seu sistema cumpre estes requisitos, as seguintes funções devem definitivamente ser incluídas.

Muitos sistemas oferecem uma base de dados de conhecimentos para responder rapidamente às perguntas mais frequentes.

  • Gestão de bilhetes: Todos os pedidos recebidos são registados e organizados num local central, de modo a manter uma visão geral.
  • Priorização e categorização: Deve ser possível ordenar os pedidos de acordo com a urgência e dividi-los tematicamente em categorias adequadas para garantir um processamento direcionado.
  • Automatizações: Se for possível definir prazos, reencaminhamento ou notificações automáticas por correio eletrónico, pode reduzir significativamente o esforço de processamento.
  • Integração: O sistema de emissão de bilhetes deve integrar-se facilmente com outras soluções de software para otimizar os seus fluxos de trabalho.
  • Função de análise: Pode registar e analisar números-chave para melhorar continuamente o seu apoio e aumentar a qualidade do processamento.
  • Base de conhecimentos: Uma coleção de soluções comprovadas ajuda-o a encontrar respostas rapidamente, sem ter de procurar soluções durante muito tempo.

A ferramenta mais adequada para si depende muito das suas necessidades individuais. Em primeiro lugar, deve considerar se o sistema de bilhética deve ser freeware ou software pago que se caracteriza por funções adicionais.

As etiquetas, prioridades e categorias proporcionam uma melhor visão geral da gestão de bilhetes.

Para lhe dar uma visão geral completa, apresentamos alguns dos melhores sistemas de bilhética que têm uma pontuação elevada em termos de facilidade de utilização e funções versáteis, tais como integrações, automação, análises, relatórios e uma base de conhecimentos integrada.

O Freshdesk oferece-lhe um sistema de apoio helpdesk claro e intuitivo que agrupa todos os pedidos numa vista centralizada. É adequado para equipas de qualquer dimensão e permite uma gestão eficiente dos dados dos clientes. Com mais de 650 integrações de aplicações do Marketplace, a ferramenta pode ser adaptada de forma flexível aos fluxos de trabalho existentes.

Outras funções incluem a gestão de colisões, que evita o processamento duplicado de pedidos de informação, e relatórios abrangentes, que podem ser visualizados através de um painel de controlo. O Freshdesk está disponível numa versão básica gratuita. Os preços começam a partir de 15 euros por utilizador e por mês para funções alargadas.

O HappyFox combina software de helpdesk, soluções de chat em direto e ferramentas de serviço ao cliente num único sistema concebido especificamente para empresas e grandes equipas de apoio. Permite-lhe uma configuração precisa que pode personalizar de acordo com as suas necessidades e oferece inúmeras opções de integração.

As funcionalidades abrangentes incluem respostas e acções pré-construídas e a possibilidade de realizar inquéritos de satisfação dos clientes. O HappyFox também oferece a possibilidade de gerir várias marcas num único helpdesk. Os preços começam em 9 dólares por utilizador e por mês.

O Zendesk oferece um poderoso sistema de suporte de emissão de bilhetes que funciona em várias plataformas e gere os pedidos de suporte de forma centralizada. Para além das funções clássicas, como o chat ao vivo e o self-service, o Zendesk utiliza tecnologias modernas, como a IA e a automatização, para tornar os processos mais eficientes. Isto permite-lhe distribuir bilhetes automaticamente e configurar regras inteligentes para otimizar o seu fluxo de trabalho.

Embora as funções abrangentes exijam uma certa familiarização, oferecem um elevado grau de flexibilidade e escalabilidade. As grandes empresas com muitos recursos beneficiam, em particular, das inúmeras ferramentas de análise e opções de personalização. Pode testar o Zendesk gratuitamente durante 14 dias, após os quais os preços começam em 49 dólares por utilizador e por mês.

O Zoho Desk é um sistema de helpdesk omnicanal versátil que centraliza os pedidos de apoio por correio eletrónico, telefone, chat em direto e redes sociais. É particularmente adequado para pequenas e médias empresas e caracteriza-se pelos seus preços acessíveis e funções práticas.

A ferramenta oferece-lhe atribuição e encaminhamento automático de pedidos de informação para que possa processar os problemas de forma eficiente. Com a ajuda da análise de dados e da IA “Zia”, o Zoho Desk não só fornece soluções para o apoio ao cliente, como também recomendações para otimizar os processos. Além disso, a automatização do fluxo de trabalho facilita consideravelmente o seu trabalho quotidiano. Após a versão de avaliação gratuita, os preços começam em 14 euros por utilizador e por mês.

O Zammad é um sistema de helpdesk alemão de código aberto que pode ser personalizado de forma flexível de acordo com as necessidades da sua empresa - independentemente de preferir uma solução no local ou na nuvem. Com modelos e listas de tickets personalizáveis, o Zammad garante um processamento estruturado dos pedidos, enquanto a funcionalidade de branding dá um toque pessoal ao seu apoio.

A pesquisa de texto completo, que não só pesquisa nos pedidos como também nos anexos para disponibilizar rapidamente as informações, é particularmente prática. Os módulos de texto e um chat inteligente ajudam a responder rapidamente aos pedidos de informação dos clientes. Pode complementar as automatizações e análises integrando ferramentas externas e, graças à segurança das revisões, todas as alterações permanecem rastreáveis para si. O Zammad está disponível com funções básicas a partir de 5 euros por utilizador e por mês.

O SeaTable permite-lhe personalizar o seu sistema de emissão de bilhetes exatamente de acordo com as suas necessidades. A combinação de uma base de dados sem código e de um construtor de aplicações ajuda-o a mapear sem esforço até processos complexos. Basta introduzir novos bilhetes no modelo gratuito utilizando um formulário Web. Estes são automaticamente atribuídos ao funcionário certo e claramente organizados numa vista Kanban. Os direitos de acesso individuais garantem que cada um vê apenas as informações relevantes.

Outro destaque é a base de conhecimentos integrada, que lhe fornece respostas rápidas com apenas alguns cliques. O seu painel de controlo personalizado permite-lhe acompanhar a todo o momento os bilhetes abertos e a satisfação do cliente. Os inquéritos de satisfação podem ser convenientemente enviados por correio eletrónico e as definições flexíveis de notificação garantem que está sempre atualizado. O SeaTable oferece-lhe uma solução segura e eficiente para a colaboração em equipa - quer seja localmente ou na nuvem. Graças às integrações com Zapier, Make ou n8n, a ferramenta pode ser perfeitamente integrada nos seus fluxos de trabalho existentes. A versão básica é gratuita e perfeita para começar. As funções alargadas estão disponíveis a partir de 7 euros por utilizador e por mês.

As exigências em matéria de apoio são cada vez maiores: a infraestrutura de TI está a tornar-se cada vez mais complexa, é necessário cumprir novas normas de segurança e, ao mesmo tempo, os clientes e os funcionários esperam soluções inovadoras e rápidas. Para acompanhar estes desenvolvimentos na gestão de reclamações, é essencial um sistema de emissão de bilhetes.

Os sistemas de bilhética baseados na nuvem podem ser escalados de forma flexível e utilizados a partir de qualquer local.

Estes sistemas de helpdesk são mais do que apenas uma ferramenta técnica - são a chave para manter o controlo num ambiente de apoio cheio de desafios. Está pronto para revolucionar a sua gestão de reclamações? Agora é a altura ideal.

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