O Net Promoter Score foi desenvolvido em 2003 pelo estratega empresarial norte-americano Fred Reichheld e pelos consultores de gestão Bain & Company. O seu objetivo é fornecer uma declaração da probabilidade com que os clientes recomendariam a empresa ou o produto a outros. O objetivo de Reichheld era criar um formato simples e fácil de interpretar para quantificar estatisticamente as experiências dos clientes.

As respostas à pergunta “Qual é a probabilidade de recomendar a empresa/produto a outras pessoas?” são dadas numa escala NPS de 0 a 10, em que 0 significa “muito improvável” e 10 “extremamente provável”. Com base nas respostas, os clientes são divididos em três grupos: Promotores (pontuações 9-10), ou seja, clientes entusiasmados e leais; Indiferentes (pontuações 7-8), que estão basicamente satisfeitos mas não entusiasmados; e Detractores (pontuações 0-6), que estão insatisfeitos ou podem mesmo prejudicar a empresa.

Escala NPS

O Real Net Promoter Score é calculado como a percentagem de promotores menos a percentagem de detractores e pode situar-se entre +100 e -100. Assim, se fizer um inquérito a 100 clientes e houver 50 promotores e 25 detractores, o seu NPS é 25.

O NPS é utilizado na gestão de clientes como um indicador da lealdade do cliente. Muitas empresas utilizam-no como parâmetro, uma vez que é fácil de determinar e fornece resultados comparáveis. Um NPS elevado está geralmente associado à satisfação e ao crescimento do cliente, enquanto um valor baixo indica problemas.

Os defensores vêem uma pontuação elevada como um reflexo positivo de muitos factores, como a qualidade do produto, a experiência de serviço, a imagem da marca e também a ligação emocional dos clientes à marca. Nestas empresas, a pontuação não é vista apenas como uma simples medida. Pelo contrário, o NPS tornou-se uma ferramenta estratégica para compreender melhor as necessidades dos clientes e garantir a competitividade da empresa a longo prazo.

No entanto, também há vozes críticas que duvidam que a satisfação do cliente possa ser determinada usando o NPS e o vêem como uma ferramenta ultrapassada. Vamos dar outra olhada nas vantagens:

  • fácil de compreender e implementar

  • Fornece informações sobre a fidelidade do cliente

  • Adapta-se à dimensão da empresa

  • Fornece resultados comparáveis

No entanto, os críticos vêem o simples registo de resultados comparáveis, frequentemente citado, como um problema. Porque, se atribuir um valor à satisfação do cliente com o NPS, continua a não obter uma declaração sobre as razões para uma perceção positiva ou negativa da marca. A experiência de um cliente com vários níveis é abstraída para um único número que não fornece quaisquer pistas para outras medidas, tais como informações pormenorizadas sobre a funcionalidade do produto, a qualidade do serviço ou a relação qualidade/preço. Além disso, a escala NPS não reflecte as tendências do valor médio.

Além disso, na prática, a maioria dos clientes acaba frequentemente no grupo dos clientes indiferentes, que não desempenham qualquer papel no cálculo do NPS. Estes passam despercebidos numa avaliação pura dos clientes no Net Promoter Scorecard. Outro ponto de crítica é o facto de apenas ser avaliada a intenção de recomendar e não as recomendações efectivas. Em resumo, os pontos de crítica mais frequentes são

  • Falta de valor informativo sobre as razões a favor ou contra uma intenção de recomendar

  • registo puro da intenção de recomendar em vez da taxa de recomendação efectiva

  • negligência do grupo de indiferentes

Medir a satisfação do cliente com o Net Promoter Score

Estes pontos de crítica são inteiramente justificados - mas também não chegam ao ponto do problema real: Nomeadamente, é frequentemente atribuído ao NPS um significado que não tem - e que não deveria ter. Voltemos à preocupação de Reichheld: medir a probabilidade de os clientes recomendarem um produto ou uma empresa a outras pessoas. Medir a probabilidade - nem mais, mas também nem menos. Por conseguinte, o NPS não pretende ser um número-chave para fazer declarações diretas sobre a satisfação do cliente - ou, e é aqui que a crítica se aplica, apenas a taxa de recomendação real.

No entanto, a vontade fundamental de publicitar um produto ou uma empresa pressupõe satisfação. A este respeito, o NPS não reflecte com exatidão a satisfação do cliente, mas torna visíveis as tendências. Pode também ser útil como um indicador precoce de desenvolvimentos problemáticos, mas deve ser sempre utilizado no contexto de uma estratégia mais abrangente de experiência do cliente.

Como já foi referido, a pontuação pode situar-se entre -100 e +100. Uma pontuação positiva significa que há mais promotores do que detractores e, por conseguinte, é geralmente considerada boa, enquanto uma pontuação negativa é problemática. Se olhar mais de perto para as declarações de Fred Reichheld e Bain & Comapny, a pontuação pode ser avaliada de forma ainda mais granular:

  • Pontuação < 0 = problemática

  • Pontuação > 0 = bom

  • Pontuação > 20 = favorável

  • Pontuação > 50 = excelente

  • Pontuação > 80 = classe mundial

Atualmente, existem também marcos de referência do sector em circulação, mas estes são apenas de utilidade limitada, uma vez que diferentes empresas de diferentes regiões, com diferentes grupos-alvo e dimensões de empresas são frequentemente agrupadas - se for transparente a forma como o marco de referência foi obtido. Se está a utilizar um NPS na sua empresa pela primeira vez, é mais aconselhável primeiro recolher os seus próprios dados, identificar tendências e, finalmente, medir o seu valor atual em relação ao seu próprio valor histórico.

O que é que isto parece na prática? Como é que realiza um inquérito para obter resultados úteis?

Normalmente, os inquéritos aos clientes são realizados por e-mail, web, aplicação móvel ou diretamente no POS. Recomendamos que forneça aos seus clientes um link online , por exemplo, para uma aplicação universal da SeaTable . Naturalmente, pode simplesmente fazer a pergunta sobre a provável intenção de recomendar. No entanto, normalmente, também pergunta porque é que o respetivo valor foi selecionado. O lado bom disto é que a pergunta não se destina apenas a um sentimento (“O que achou do nosso produto?”), mas a uma intenção comportamental (“Recomendaria o nosso produto a outras pessoas?”). Para muitos, esta pergunta é muito mais fácil de responder. O NPS é também tão popular porque a resposta é geralmente mais precisa e honesta do que uma pergunta puramente emocional.

Inquérito sobre o Net Promoter Score

Se necessário, pode fazer perguntas adicionais ou inserir campos de texto aberto para obter dados qualitativos. Isto permite-lhe tirar conclusões sobre as razões subjacentes a favor ou contra uma recomendação durante a análise subsequente. No entanto, essas informações adicionais são irrelevantes para o cálculo real do NPS.

Após a recolha de dados, pode calcular a sua pontuação. Se tiver aproveitado a oportunidade para recolher mais dados qualitativos ou quantitativos, pode agora formar grupos de clientes, analisar tendências e avaliar as respostas tematicamente. [As plataformas No Code modernas, como a SeaTable (/pt/), oferecem painéis de controlo personalizáveis, informações em tempo real e a possibilidade de ligar os resultados a outros dados dos clientes.

Para obter um feedback significativo do NPS, é importante realizar inquéritos no momento certo e através dos canais certos. Isto pode ser feito imediatamente após uma compra, após a utilização de um serviço ou como parte de programas regulares de experiência do cliente. A brevidade do inquérito aumenta a taxa de resposta. Além disso, a comunicação clara do inquérito melhora a acessibilidade: os clientes devem ser capazes de compreender porque é que o seu feedback é importante e como é que os resultados serão utilizados para melhorar a experiência. Os incentivos e uma abordagem personalizada também aumentam a vontade de participar.

Recolha a pontuação do promotor líquido no momento certo

Deve recolher a pontuação do NPS como parte de um inquérito abrangente ao cliente e revê-la regularmente para reconhecer as alterações rapidamente. Isto porque o NPS, por si só, não diz nada sobre a satisfação do cliente. No entanto, os intervalos em que realiza estes inquéritos são completamente individuais e dependem também, em certa medida, do seu sector. No comércio eletrónico, os inquéritos aos consumidores são frequentemente enviados imediatamente após o checkout, a fim de obter um feedback rápido. No entanto, inquéritos trimestrais ou semestrais regulares, sem referência a uma transação atual, também podem fornecer informações valiosas.

Geralmente, recomenda-se que:

  • Recolha dados qualitativos e quantitativos ao mesmo tempo

  • segmentar os resultados em função dos grupos de clientes

  • Considere os dados de inquéritos anteriores para identificar tendências

  • Recolha de dados regularmente

Responda sempre prontamente ao feedback negativo. Tente conquistar os detractores com medidas direcionadas e uma abordagem pessoal. Se reconquistar a boa vontade ou, pelo menos, a indiferença do cliente, evitará o boca-a-boca negativo - e poupará dinheiro, porque, no final, é sempre mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.

Também é importante estar atento ao grupo dos indiferentes, pois são promotores ou detractores em perspetiva. A direção em que se desenvolvem depende realmente de si. Também aqui, precisa de gastar menos tempo e dinheiro para transformar um cliente neutro num cliente entusiasta do que para conquistar um novo cliente. Envolva o serviço de apoio ao cliente, a gestão de produtos e o marketing para aproveitar os resultados de forma holística

Que métodos específicos são adequados para complementar o NPS? Basicamente, qualquer método que o ajude a compreender melhor os seus clientes e a sua motivação, desde os inquéritos de satisfação clássicos e entrevistas qualitativas até às métricas de fidelização do cliente (taxa de retenção) e análises aprofundadas utilizando o mapeamento do percurso do cliente. Integre os seus dados NPS nos sistemas CRM e de business intelligence para obter e avaliar medidas específicas.

Se considerar o Net Promoter Score como uma parte da sua análise da experiência do cliente que dá uma indicação da probabilidade de ser recomendado pelos seus clientes, é uma ferramenta poderosa que ajuda a identificar melhor os pontos fortes e fracos da sua empresa.

SeaTable - A sua ferramenta para inquéritos NPS #

Independentemente da forma como acaba por calcular o seu Net Promoter Score e de o utilizar para as suas análises, certifique-se de que utiliza uma ferramenta que não só lhe permite realizar inquéritos, mas também armazenar e gerir todo o seu feedback. Com a Base de dados sem código SeaTable, tem à sua disposição uma ferramenta flexível e de fácil utilização que pode personalizar como desejar. Crie formulários Web para a recolha de dados, utilize o nosso Universal App Builder como portal de inquéritos, colabore sem problemas em tempo real e analise os resultados com o módulo de estatísticas integrado e painéis de controlo personalizáveis.

O SeaTable já oferece todas as funções de que necessita para a gestão de inquéritos modernos na versão gratuita. Como uma solução de nuvem moderna, o SeaTable está alojado exclusivamente em servidores na Alemanha e, portanto, oferece conformidade máxima com o RGPD. Para manter a soberania total dos dados, também pode utilizar o SeaTable no seu próprio servidor.

FAQ - Net Promoter Score #

Existe uma referência de NPS?

Não, não existem referências fiáveis de NPS para países ou sectores individuais. Os valores que circulam na Internet têm uma utilidade limitada. Recomendamos que se compare com a sua pontuação histórica de NPS.

O que é uma boa pontuação NPS?

Em princípio, qualquer pontuação superior a zero é considerada boa, quanto mais elevada, melhor. Os valores negativos indicam problemas fundamentais na perceção da sua marca e do seu produto.

O que é que o NPS diz sobre a satisfação do cliente?

O Net Promoter Score não diz nada diretamente sobre a satisfação do cliente. Avalia apenas a probabilidade de os clientes recomendarem a sua empresa ou produto a outras pessoas. São necessários mais inquéritos para determinar a taxa de recomendação real ou as razões específicas.

TAGS: Gestão De Clientes