Si un client est satisfait, il achètera à nouveau chez vous et recommandera même probablement votre entreprise. Si votre produit ne résout pas le problème du client comme prévu, vous avez perdu un client et, dans le pire des cas, les mauvaises évaluations pleuvent. Le manque de satisfaction du client pourrait alors décourager d’autres nouveaux clients potentiels et entraîner une perte de chiffre d’affaires.

Pour éviter cela, la mesure de la satisfaction des clients est une tâche importante pour toute entreprise. La satisfaction des clients peut être évaluée avant l’entrée sur le marché ou une fois que le produit est déjà sur le marché. Vous devriez faire de la mesure de la satisfaction des clients un point régulier de votre agenda. En effet, le monde dans lequel nous vivons évolue constamment et, avec lui, les besoins de vos clients. Votre objectif devrait être d’améliorer constamment ce que l’on appelle l’expérience utilisateur. Pour cela, la voix du client doit être entendue. Mais comment faire ?

Pour pouvoir améliorer la satisfaction des clients, vous devez connaître leur niveau de satisfaction actuel et surtout les réactions négatives. Vous devez donc entrer en contact avec le client et recueillir des données qualitatives. Il existe pour cela de nombreuses méthodes, par exemple des questionnaires personnalisés et anonymes, des entretiens en profondeur, des entretiens de groupe, le Net-Promoter-Score et bien d’autres encore.

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, vous avez toujours besoin d’un outil pour recueillir, mesurer et évaluer le feedback des clients. Ce processus doit être simple et pouvoir être répété à tout moment sans grand effort. En même temps, l’évaluation doit rester claire, même en cas de grandes quantités de données. Cette évaluation est souvent appelée User Experience Research ou UX Research.

Avec SeaTable, nous vous fournissons l’outil idéal. SeaTable vous aide à collecter des informations grâce à des formulaires web faciles à partager et à évaluer et hiérarchiser les commentaires des clients grâce à des fonctions statistiques . Nous avons même préparé un modèle pour vous donner une première inspiration et vous permettre de réaliser les trois étapes suivantes. N’hésitez pas à y jeter un coup d’œil.

Étape 1 : Collecter des données sur la satisfaction des clients #

Nous avons déjà appris qu’il existe plusieurs méthodes pour mesurer la satisfaction des clients. Dans ce qui suit, nous souhaitons mettre en évidence les deux méthodes les plus éprouvées et les examiner de plus près :

“Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ?” Nous connaissons tous cette phrase et nous y avons probablement déjà répondu une ou deux fois. C’est le Net-Promoter-Score (NPS). L’objectif est de déterminer la probabilité qu’un acheteur, un client ou une personne intéressée recommande le produit acheté ou préféré à un ami ou à une connaissance. Une échelle de 0 (très peu probable) à 10 (très probable) est disponible pour la réponse.

Net Promoter Score (NPS)

Habituellement, on demande en plus pourquoi la valeur en question a été choisie. L’avantage est que la question ne porte pas seulement sur un sentiment (“Comment avez-vous trouvé notre produit ?”), mais sur une intention comportementale. Pour beaucoup, il est beaucoup plus facile de répondre à cette question. Le NPS est également très populaire parce que la réponse est généralement plus précise et plus honnête qu’une simple question sur les sentiments. En recommandant un mauvais produit à un ami, l’acheteur mettrait en effet sa propre réputation en jeu - et qui voudrait cela ? En outre, la question du “pourquoi” permet de mieux comprendre pourquoi le feedback du client est positif ou négatif.

Un questionnaire NPS avec SeaTable

Un questionnaire NPS créé avec SeaTable. Essayez simplement notre modèle NPS .

Le calcul ultérieur du Net-Promoter-Scores est simple. On divise d’abord les clients qui répondent en deux catégories : les Promoter, parfois appelés fans, et les Detractors, häufig auch als Kritiker bezeichnet. Dabei sind Promoter diejenigen, die mit 10 oder 9 geantwortet haben, und die Kritiker jene, die 0 bis 6 angegeben haben. Personen mit einer 7 oder 8 werden als Passive bezeichnet.

On prend maintenant le pourcentage de promoteurs et on soustrait le pourcentage de critiques. On obtient ainsi un NPS compris entre -100 et 100. Un NPS positif indique que vous avez plus de clients satisfaits que de clients insatisfaits. Bien entendu, ce qui constitue une bonne valeur NPS pour votre entreprise dépend de votre secteur d’activité, mais on considère généralement qu’une valeur NPS de 30 ou plus est très bonne.

Les enquêtes NPS sont conviviales et intuitives.

La valeur NPS est une mesure claire.

Le NPS vise valablement la satisfaction des clients.

Bonne comparabilité des valeurs NPS (dans le temps ou avec les concurrents)

Le NPS ne fournit pas à lui seul les raisons de l’insatisfaction.

Le NPS n’est robuste que si l’échantillon est suffisamment grand.

Tout le monde connaît les sondages en ligne classiques. Elle vous permet de connaître en profondeur l’opinion de vos clients. Les questions sont généralement fermées et les réponses sont données sur une échelle de 1 à 5, par exemple. Vous pouvez aussi facilement intégrer l’échelle NPS de 0 à 10 comme question unique dans une enquête en ligne. Vous pourriez ainsi essayer d’obtenir des informations supplémentaires en plus de la valeur NPS.

Voici quelques exemples de questions pour vous inspirer : 

  1. Dans l’ensemble, à quel point êtes-vous satisfait ou insatisfait de notre entreprise ?
  2. Dans quelle mesure nos produits répondent-ils à vos besoins ?
  3. Comment qualifieriez-vous la qualité de nos produits ?
  4. Comment qualifieriez-vous le rapport qualité-prix de nos produits ?
  5. Dans quelle mesure avons-nous répondu jusqu’à présent à vos questions ou préoccupations concernant nos produits ?
  6. Depuis combien de temps êtes-vous client de notre entreprise ?

Il n’y a vraiment aucune limite à votre imagination. Mais n’oubliez pas qu’à chaque question supplémentaire, le taux de rebond des personnes interrogées augmente typiquement.

Les sondages sont rapides à créer.

Les enquêtes n’entraînent que peu de frais.

Les données sont rapidement disponibles.

Les réponses sont généralement honnêtes, car on participe volontairement à l’enquête.

Il est normal que les taux d’abandon soient plus élevés (plus l’enquête dure longtemps).

Des personnes peuvent participer plusieurs fois et fausser le résultat.

Il existe des différences culturelles en matière d’évaluation. Cela devient important si vous opérez à l’échelle internationale. Une étude dans le Sciences psychologiques a montré que les personnes issues de pays individualistes choisissent plus souvent les pôles extrêmes d’une échelle que celles issues de pays collectivistes.

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, veillez à utiliser un outil qui vous permette d’enregistrer et de gérer tous vos feedbacks. SeaTable peut par exemple vous aider à obtenir le feedback souhaité de la part de vos clients. Il vous suffit de créer l’enquête de votre choix à l’aide de notre formulaire web. Dans cet article , nous vous expliquons plus en détail tout le processus de création d’un tel formulaire et l’évaluation qui s’ensuit. Si vous souhaitez vous lancer directement, n’hésitez pas à y faire un tour.

Création d’un formulaire web de feedback client

La création d’un formulaire est un jeu d’enfant dans SeaTable

En outre, vous devez réfléchir dès le départ à la manière d’automatiser le processus de collecte des feedbacks ou de le rendre aussi simple que possible. Ce n’est que si vous obtenez un flux constant de nouveaux feedbacks réguliers de la part de vos clients que vous pourrez aborder les deux étapes suivantes et travailler à l’amélioration de votre produit.

Étape 2 : Évaluer les données collectées #

Après avoir obtenu le feed-back souhaité de vos clients, vous devez filtrer les informations pertinentes pour vous. Utilisez des catégories pour regrouper les données de votre questionnaire. Une fois que vous avez recueilli le feedback et que vous l’avez classé de manière appropriée, vous pouvez commencer à tirer des enseignements du feedback des clients.

Supposons que vous souhaitiez apporter des améliorations à votre produit, identifier les points faibles actuels et comprendre pourquoi vos clients ne recommandent pas votre produit. Pour cela, vous pouvez créer une nouvelle vue pour filtrer , trier et regrouper les résultats de l’enquête. Recherchez les réponses avec une faible valeur NPS et classez les feedbacks par catégories pertinentes. Vous pouvez créer une vue distincte pour chaque analyse souhaitée et y accéder ainsi à tout moment en quelques secondes.

Possibilités de filtrage de SeaTable

N’affichez que les entrées que vous souhaitez voir. Un jeu d’enfant grâce aux filtres et aux vues de SeaTable.

Outre la possibilité de consulter les réponses à l’enquête de satisfaction des clients dans le tableau, vous pouvez utiliser la fonction statistique de SeaTable pour visualiser les distributions de fréquence, par exemple. Il est ainsi facile de se faire rapidement une idée des chiffres les plus récents.

Analyse statistique de l’enquête NPS dans SeaTable

Analyse statistique de l’enquête NPS dans SeaTable

De cette manière, SeaTable vous permet d’examiner précisément les aspects des feedbacks des clients sur lesquels vous souhaitez vous concentrer. Vous souhaitez vous concentrer sur les feedbacks ayant un faible NPS ou sur une catégorie spécifique ? Comme toutes les informations sont saisies et structurées dans SeaTable, il est facile de voir les points critiques de vos clients que vous souhaitez améliorer à l’avenir. C’est vous qui décidez quelles informations sont pertinentes pour vous et ce que vous voulez en faire à l’étape 3.

Étape 3 : Augmenter la satisfaction des clients #

Chaque client a des critiques différentes à formuler sur votre produit ou votre service. Résistez néanmoins à la tentation de prendre à cœur chaque critique et de vouloir plaire à tout le monde. Cela ne fonctionnera pas et ne vous mènera nulle part à long terme. Vous devez classer les commentaires des clients par ordre de priorité et mettre en évidence les points vraiment importants.

Si vous souhaitez définir une priorité, vous devez considérer plusieurs dimensions. Ce n’est pas parce qu’un feedback a obtenu le score NPS le plus bas qu’il s’agit nécessairement du point le plus important et le plus prioritaire. Divisez votre feedback qualitatif en catégories et essayez ensuite de considérer les deux dimensions suivantes :

  • Combien de fois une catégorie a-t-elle été mentionnée ?
  • Quelle catégorie a le plus mauvais score NPS ?

Pour identifier les points les plus importants ayant le plus d’impact, vous devez vous focaliser sur les catégories qui sont le plus souvent citées et qui ont tendance à avoir un mauvais score NPS.

Évaluation NPS dans SeaTable

Évaluation NPS dans SeaTable

Sur cette capture d’écran, on voit bien que les catégories Feature et Price apparaissent fréquemment et ont tendance à recevoir de mauvaises évaluations. Cela peut indiquer que vos clients souhaitent un meilleur rapport qualité-prix. Il s’agit maintenant de déduire des actions correspondantes à partir de ces feedbacks clients et de travailler sur cette critique. SeaTable vous aide à identifier les principaux problèmes à partir de la grande quantité de données grâce à des filtres, des regroupements et des tris. Vous pouvez ensuite travailler à la résolution des problèmes des clients. Le résultat est une meilleure expérience utilisateur !

Seule une entreprise qui prend au sérieux les souhaits de ses clients peut réussir à long terme. Pour cela, il est essentiel que vous compreniez ce qui motive vos clients. Utilisez des enquêtes qualitatives et mettez en place des processus afin de garantir un flux constant de feedbacks de la part des clients. Vous pouvez utiliser le NPS et les questionnaires qualitatifs pour obtenir ces informations.

Veillez à ne pas perdre de vue les sujets importants à cause de la quantité d’informations que vous recevez. Hiérarchisez donc vos informations et déduisez-en des options d’action. Prenez le temps de gérer les réactions négatives .

Si vous avez l’intention d’améliorer durablement l’expérience utilisateur de vos clients, essayez SeaTable. SeaTable vous donne les outils nécessaires pour augmenter la satisfaction de vos clients. N’attendez pas demain, mettez en place dès aujourd’hui un processus permanent d’enquête sur la satisfaction de vos clients !

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