El Net Promoter Score fue desarrollado en 2003 por el estratega empresarial estadounidense Fred Reichheld y la consultora de gestión Bain & Company. Su objetivo es proporcionar una declaración de la probabilidad con la que los clientes recomendarían la empresa o el producto a otras personas. El objetivo de Reichheld era crear un formato sencillo y fácil de interpretar para cuantificar estadísticamente las experiencias de los clientes.

Las respuestas a la pregunta “¿Con qué probabilidad recomendaría la empresa/el producto a otras personas?” se dan en una escala NPS de 0 a 10, donde 0 significa “muy improbable” y 10 “extremadamente probable”. En función de las respuestas, los clientes se dividen en tres grupos: Promotores (puntuaciones de 9 a 10), es decir, clientes entusiastas y leales; Indiferentes (puntuaciones de 7 a 8), que están básicamente satisfechos pero no entusiasmados; y Detractores (puntuaciones de 0 a 6), que están insatisfechos o incluso pueden perjudicar a la empresa.

Escala NPS

El puntuación real del promotor neto se calcula como el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores y puede estar entre +100 y -100. Por tanto, si encuesta a 100 clientes y hay 50 promotores y 25 detractores, su NPS es 25.

El NPS se utiliza en gestión de clientes como indicador de la fidelidad del cliente. Muchas empresas lo utilizan como parámetro, ya que es fácil de determinar y proporciona resultados comparables. Un NPS alto se asocia generalmente con la satisfacción y el crecimiento del cliente, mientras que un valor bajo indica problemas.

Sus defensores consideran que una puntuación alta es un reflejo positivo de muchos factores, como la calidad del producto, la experiencia del servicio, la imagen de marca y también la conexión emocional de los clientes con la marca. En estas empresas, la puntuación no se considera una simple medida. Más bien, el NPS se ha convertido en una herramienta estratégica para comprender mejor las necesidades de los clientes y asegurar la propia competitividad de la empresa a largo plazo.

Sin embargo, también hay voces críticas que dudan de que la satisfacción del cliente pueda determinarse utilizando el NPS y lo consideran una herramienta anticuada. Echemos otro vistazo a las ventajas:

  • fácil de entender y aplicar

  • proporciona información sobre la fidelidad de los clientes

  • se adapta al tamaño de la empresa

  • proporciona resultados comparables

Sin embargo, los críticos ven como un problema el simple registro de resultados comparables que se cita a menudo. Porque, si se da un valor a la satisfacción del cliente con el NPS, aún no se obtiene una declaración sobre las razones de una percepción positiva o negativa de la marca. Una experiencia del cliente con múltiples niveles se abstrae a un único número que no proporciona ninguna pista para otras mediciones, como información detallada sobre la funcionalidad del producto, la calidad del servicio o la relación calidad-precio. Además, la escala NPS no refleja las tendencias del valor medio.

Además, en la práctica, la mayoría de los clientes suelen acabar en el grupo de clientes indiferentes, que no desempeñan ningún papel en el cálculo del NPS. Pasan desapercibidos en una evaluación pura de los clientes según el Net Promoter Scorecard. Otro punto criticable es que sólo se evalúa la intención de recomendar y no las recomendaciones reales. En resumen, los puntos de crítica más frecuentes son

  • la falta de valor informativo sobre las razones a favor o en contra de la intención de recomendar

  • el mero registro de la intención de recomendar en lugar de la tasa de recomendación real

  • descuido del grupo de indiferentes

Medición de la satisfacción del cliente con la puntuación neta del promotor

Estas críticas están totalmente justificadas, pero también pasan por alto el verdadero problema: a saber, que a menudo se da al NPS un significado que no tiene, ni debería tener. Volvamos a la preocupación de Reichheld: medir la probabilidad de que los clientes recomienden un producto o una empresa a otras personas. Medir la probabilidad, ni más ni menos. Por lo tanto, el NPS no está pensado como una cifra clave para hacer afirmaciones directas sobre la satisfacción del cliente -o, y aquí es donde se aplica la crítica, sólo la tasa de recomendación real.

No obstante, la voluntad fundamental de anunciar un producto o una empresa presupone satisfacción. En este sentido, el NPS no refleja con exactitud la satisfacción del cliente, pero sí hace visibles las tendencias. También puede ser útil como indicador precoz de una evolución problemática, pero siempre debe utilizarse en el contexto de una estrategia más global de experiencia del cliente.

Como ya se ha mencionado, la puntuación puede oscilar entre -100 y +100. Una puntuación positiva significa que hay más promotores que detractores y, por tanto, se considera generalmente buena, mientras que una puntuación negativa es problemática. Si se examinan más detenidamente las declaraciones de Fred Reichheld y Bain & Comapny, la puntuación puede evaluarse de forma aún más granular:

  • Puntuación < 0 = problemático

  • Puntuación > 0 = bueno

  • Puntuación > 20 = favorable

  • Puntuación > 50 = excelente

  • Puntuación > 80 = clase mundial

En la actualidad también circulan puntos de referencia del sector, pero su utilidad es limitada, ya que a menudo se agrupan diferentes empresas de diferentes regiones, con diferentes grupos objetivo y tamaños de empresa, si es que es transparente en absoluto cómo se ha llegado al punto de referencia. Si es la primera vez que utiliza un NPS en su empresa, es más aconsejable recopilar primero sus propios datos, identificar las tendencias y, por último, medir su valor actual con respecto a su propio valor histórico.

¿Qué aspecto tiene esto en la práctica? ¿Cómo realizar una encuesta para obtener resultados útiles?

Normalmente, las encuestas a los clientes se realizan por correo electrónico, web, aplicación móvil o directamente en el punto de venta. Le recomendamos que facilite a sus clientes un enlace en línea , por ejemplo a una app universal de SeaTable . Por supuesto, puede simplemente hacer la pregunta sobre la probable intención de recomendar. Sin embargo, normalmente también se pregunta por qué se ha seleccionado el valor correspondiente. Lo bueno de esto es que la pregunta no se dirige sólo a un sentimiento ("¿Qué le ha parecido nuestro producto?"), sino a una intención de comportamiento ("¿Recomendaría nuestro producto a otras personas?"). Para muchos, esta pregunta es mucho más fácil de responder. El NPS también es tan popular porque la respuesta suele ser más precisa y honesta que una pregunta puramente emocional.

Encuesta de puntuación del promotor neto

Si lo desea, puede formular preguntas adicionales o insertar campos de texto abierto para obtener datos cualitativos. Esto le permitirá extraer conclusiones sobre las razones subyacentes a favor o en contra de una recomendación durante el análisis posterior. Sin embargo, esta información adicional es irrelevante para el cálculo real del NPS.

Tras la recogida de datos, puede calcular su puntuación. Si ha aprovechado la oportunidad para recopilar más datos cualitativos o cuantitativos, ahora puede formar grupos de clientes, analizar tendencias y evaluar las respuestas temáticamente. Las plataformas modernas de No Code, como SeaTable ofrecen paneles personalizables, perspectivas en tiempo real y la posibilidad de vincular los resultados con otros datos de los clientes.

Para obtener opiniones significativas sobre el NPS, es importante realizar encuestas en el momento adecuado y a través de los canales adecuados. Esto puede hacerse inmediatamente después de una compra, después de utilizar un servicio o como parte de los programas regulares de experiencia del cliente. La brevedad de la encuesta aumenta la tasa de respuesta. Además, una comunicación clara de la encuesta mejora la accesibilidad: los clientes deben poder entender por qué su opinión es importante y cómo se utilizarán los resultados para mejorar la experiencia. Los incentivos y un enfoque personalizado también aumentan la disposición a participar.

Recoger la puntuación del promotor neto en el momento adecuado

Debe recopilar la puntuación NPS como parte de una encuesta integral a los clientes y revisarla con regularidad para reconocer los cambios con prontitud. Esto se debe a que el NPS por sí solo no dice nada sobre la satisfacción del cliente. Sin embargo, los intervalos en los que realice estas encuestas son totalmente individuales y también dependen en cierta medida de su sector. En el comercio electrónico, las encuestas a los consumidores suelen enviarse inmediatamente después del pago para obtener una respuesta rápida. Sin embargo, las encuestas periódicas trimestrales o semestrales sin referencia a una transacción en curso también pueden proporcionar información valiosa.

Por lo general, se recomienda:

  • recopilar datos cualitativos y cuantitativos al mismo tiempo

  • segmentar los resultados según los grupos de clientes

  • tenga en cuenta los datos de encuestas anteriores para identificar tendencias

  • recopilar datos con regularidad

Responda siempre con prontitud a los comentarios negativos. Intente ganarse a los detractores con medidas específicas y un enfoque personal. Si recupera la buena voluntad o al menos la indiferencia del cliente, evitará el boca a boca negativo - y ahorrará dinero, porque al final siempre es más barato conservar un cliente que ganar uno nuevo.

También es importante vigilar al grupo de los indiferentes, ya que son promotores o detractores en perspectiva. La dirección en la que se desarrollen depende realmente de usted. También en este caso necesita invertir menos tiempo y dinero para convertir a un cliente neutral en entusiasta que para ganarse a un cliente nuevo. Involucre al servicio de atención al cliente, a la gestión de productos y al marketing para aprovechar los resultados de forma holística.

¿Qué métodos específicos son adecuados para complementar el NPS? Básicamente, cualquier método que le ayude a comprender mejor a sus clientes y sus motivaciones, desde las clásicas encuestas de satisfacción y entrevistas cualitativas hasta las métricas de fidelización de clientes (tasa de retención) y los análisis en profundidad mediante el mapeo del recorrido del cliente. Integre sus datos de NPS en los sistemas CRM y de inteligencia empresarial para obtener y evaluar medidas específicas.

Si considera el Net Promoter Score como una parte de su análisis de la experiencia del cliente que da una indicación de la probabilidad de que sus clientes le recomienden, es una herramienta poderosa que ayuda a identificar mejor los puntos fuertes y débiles de su empresa.

SeaTable - Su herramienta para encuestas NPS #

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Preguntas frecuentes - Net Promoter Score #

¿Existe un índice de referencia NPS?

No, no existen puntos de referencia de NPS fiables para países o sectores concretos. Los valores que circulan por Internet sólo tienen una utilidad limitada. Le recomendamos que se mida con su puntuación histórica de NPS.

¿Qué es una buena puntuación de NPS?

En principio, cualquier puntuación superior a cero se considera buena, cuanto más alta mejor. Los valores negativos indican problemas fundamentales en la percepción de su marca y producto.

¿Qué dice el NPS sobre la satisfacción del cliente?

El Net Promoter Score no dice nada directamente sobre la satisfacción del cliente. Se limita a evaluar la probabilidad con la que los clientes recomendarían su empresa o producto a otras personas. Se necesitan más encuestas para determinar la tasa de recomendación real o las razones específicas.

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